Waarom training van medewerkers essentieel is
Vertwijfeld zit de directeur van zorginstelling X tegenover me. ‘Ik begrijp dat we een kwaliteitsslag moeten maken met de vaardigheden van onze medewerkers, maar echt, de prioriteit ligt nu bij opschaling van aantallen cliënten die met ons digitale platform werken. En de teams zijn nu ook wel even klaar met alles, na die moeizame invoering van ons nieuwe ECD en alle training die daarbij kwam kijken’.
Omarmen van digitale zorg
Komt het bekend voor? Mij wel. Door de overkill aan nieuwe ICT in de zorginstelling worden hulpverleners bijkans gek. De ene week moeten ze leren registreren in een nieuw systeem, de week erop worden nieuwe laptops en telefoons uitgereikt en dan komt er ook nog iemand ‘de digitale zorg’ implementeren. De directeur heeft het tegen die tijd lang genoeg aangekeken met de implementatie en voelt de druk toenemen om positieve resultaten te presenteren aan de Raad van Bestuur. Resultaten die bij voorkeur de vorm hebben van een positieve businesscase (het online contact heeft x keer een face-to-face contact vervangen en daarmee is y bespaard!) of een sky-high toename in aantallen cliënten die digitaal worden ondersteund. Daar kun je mee voor de dag komen. Kan het met die implementatie niet gewoon wat.. sneller?
Nee. Een beetje innovatie doet er jaren over om werkelijk te worden geaccepteerd en gebruikt door de mensen die ermee moeten werken. Hoe zorg je dat hulpverleners de digitale zorg omarmen? In ieder geval niet door domweg te sturen op harde KPI’s, hoe logisch dat ook lijkt vanuit het perspectief van bedrijfsvoering.
Weerstand is onzekerheid
Maar al te vaak wordt gedacht dat ‘weerstand’ op de werkvloer het gevolg is van een negatieve houding ten opzichte van digitalisering. Eerlijk gezegd kom ik in de praktijk tegen dat de aarzeling heel ergens anders zit. Ik zie hulpverleners overwegend enthousiast over digitale zorg. Ze zien de meerwaarde wel, ze begrijpen dat dit tegenwoordig bij het werk hoort, hun cliënt vraagt er zelf om. Een opzienbarende verschuiving ten opzichte van een paar jaar geleden, toen ‘is dit wel evidence based?’ en ‘leuk voor als je op de experimentele toer wilt’ veel meer de teneur waren. Ik denk dat we zo onderhand toch heel wat bereikt hebben in het normaliseren van digitale zorg. De vrijblijvendheid begint eraf te gaan en digitalisering is overal om ons heen gaande.
Wat is het dan wel? Eigenlijk heel simpel. Hulpverleners willen wel, maar ze zijn bewust onbekwaam en daar hebben ze last van. Soms zo veel last, dat ze vinden dat ze er niet met goed fatsoen aan kunnen beginnen. Hetgeen hoorbaar is in opmerkingen als ‘ik weet zelf niet wat er allemaal te vinden is in ons digitale platform, hoe kan ik mijn cliënt hierin dan adviseren?’ tot ‘ik wil mijn cliëntcontact heel graag online doen, maar als ik niet weet hoe ik dat methodisch aan moet vliegen krijgen we brokken’. Kortom, de roep van de hulpverlener is luid en duidelijk: help mij me te bekwamen, anders lukt het me niet om het goed genoeg te doen’ (en zo niet, dan doe ik het niet! want zo autonoom is die hulpverlener dan ook wel weer ;))
Het is een volkomen terechte en begrijpelijke behoefte. Hulpverleners hebben een belangrijk en precair vak, gestoeld op menselijk contact, veiligheid en vertrouwen. Daar ga je niet mee rommelen. Hulpverleners van nu nemen digitale zorg vaak heel serieus. Ze begrijpen de impact van digitale zorg op de behandeling of begeleiding en voelen aan dat dat nieuwe vaardigheden vraagt. Ze willen het goed in de vingers krijgen, stevig toegerust zijn, voordat ze cliënten digitaal gaan behandelen of begeleiden. En geef ze eens ongelijk.
Ruimte maken voor training
Wanneer er in de organisatie geen ruimte wordt gemaakt voor inhoudelijke training en intervisie kunnen hulpverleners zich niet in een veilige setting bekwamen en zal de implementatie niet lukken. Digitale zorg verandert het primair proces en hulpverleners voelen zich terecht verantwoordelijk voor de kwaliteit, de effectiviteit, het vertrouwen en de tevredenheid van cliënten. Een diepe buiging dus voor die kritische professional, die zelf wel bepaalt wat goed is voor cliënten en doet waar hij of zij zich goed bij voelt. Dat heeft niet zo veel met weerstand te maken en heel veel met professioneel handelen.
Terug naar het gesprekje met de directeur. Haar redenatie klonk logisch, maar was gestoeld op de veronderstelling dat methodische training kwaliteitsverbetering tot doel heeft– waarna zij al snel de conclusie trok dat dat iets is voor later, als de eerste fase van de implementatie is afgerond en de organisatie weer in rustiger vaarwater is. Het ligt anders. Het werken aan competenties van medewerkers is voorwaardelijk voor succesvolle implementatie. Het geeft hen het zelfvertrouwen en de mogelijkheid om digitaal volwaardige zorg of hulpverlening in te zetten. Alleen kan gebeuren wat de directeur voor ogen heeft: meer hulpverleners die digitale zorg inzetten, voor een groter aantal online cliënten, met wellicht op termijn een kostenbesparing tot gevolg. En natuurlijk is het een win-win, omdat je met methodische scholing ook investeert in het vergroten van de kwaliteit van de hulpverlening.
Investeren in opleiden van competente online hulpverleners moet dus niet ‘later’ komen. Het is misschien wel de meest belangrijke factor voor het welslagen van de implementatie, omdat het de hulpverlener is die de digitale zorg introduceert bij de cliënt. Methodische scholing is een must en geen extraatje. Vraag het maar aan de hulpverlener.