We merken het al elke dag in de praktijk: er komen steeds meer cliënten bij met steeds complexere problematiek, terwijl het personeelstekort en de wachtlijsten alleen maar verder oplopen. Het moet anders en we kunnen niet meer wachten. Digitale zorg en -hulpverlening is geen toekomstmuziek, geen noviteit, geen experiment. Behandelen en begeleiden op afstand kan en moet (soms). Het blijft maatwerk en we moeten goed kijken naar de behoefte en mogelijkheden van verschillende doelgroepen. Waar het kan en waar mensen er echt wat aan hebben is het heel zinvol om digitale middelen in te zetten. Cliënten verwachten dat inmiddels ook. De maatschappij is er klaar voor, nu de hulpverlening nog.
De hulpverlener en technologie
Als hulpverlener of zorgmedewerker koos je voor je vak vanwege het persoonlijke contact, het jezelf inzetten als instrument om een ander een stap vooruit te helpen. Het gesprek te voeren, iemand te motiveren, naast de ander te staan, over te pakken waar nodig en zelf te laten doen waar mogelijk. En kijk nu eens. Urenlang ben je bezig met rapporteren en verantwoorden, achter een computer of met je telefoon. Overleg met collega’s gaat via Teams. Systemen die niet doen wat je wilt of waar je je weg niet in kunt vinden. Mag alsjeblieft het werken met cliënten dan gewoon blijven zoals het was?
Om te veranderen moet je erin geloven
Zorgmedewerkers en technologie, het is vaak geen gelukkige combinatie. Medewerkers zijn bang dat zij niet met de tijd mee kunnen, dat ze het niet in de vingers zullen krijgen, dat hun kwaliteiten niet langer nodig zijn, dat cliënten uit beeld raken en te veel aan hun lot worden overgelaten. Kortom, dat de hulpverlening of de zorg er alleen maar slechter van wordt.
Men voelt wel aan dat het not done is om dit soort dingen te uiten, we moeten immers zoeken naar oplossingen voor het zorginfarct. En dus wordt het niet hardop gezegd, maar krijgt het de vorm van stille sabotage. Gewoon niet meedoen, het er niet over hebben en kijken hoe lang je daarmee wegkomt. Vaak klinkt dat als: ‘mijn cliënten willen dit niet’, ‘zolang het meerdere systemen naast elkaar zijn kost het me te veel tijd’, ‘ik heb het geprobeerd maar mijn cliënt reageerde niet’ of ‘ik kan nog steeds niet inloggen’.
Wij hebben begrip voor hulpverleners en zorgmedewerkers en respect voor hun kennis en werkervaring. We snappen hun professionele twijfels en zorgen, die overigens vaak terecht zijn. We snappen ook de persoonlijke angsten, de afkeer zelfs, en vooral: het enorme verantwoordelijkheidsgevoel om het zo goed mogelijk willen doen voor cliënten. Veranderen is gewoon vervelend, hoe vaak je ook te horen krijgt wat het zal opleveren en hoe het cliënten ten goede zal komen. Je moet jezelf wat nieuws aanleren, terwijl je al zo onder tijdsdruk staat. Jullie hebben in het verleden al vaker geïnnoveerd en toen bleef er niets van overeind. Je bent niet bepaald digitaal vaardig en techniek maakt je onzeker. Misschien moet je jezelf wel opnieuw uitvinden en raakt het jou in de kern van je werk.
Bij Zorgvoort geloven we dat we kunnen innoveren en een efficiencyslag maken mét behoud van goede hulpverlening, uitgevoerd door mensen die plezier houden in hun werk. Het één hoeft het ander helemaal niet uit te sluiten. Dat ga je zien als je de invoering van digitale zorg aanvliegt als organisatieverandering. Alle betrokkenen hebben op hun eigen manier een belang en eigen twijfels en zorgen. Het is belangrijk om dat boven tafel te krijgen, en mensen mee te krijgen door hun belangen en zorgen te erkennen en aandacht te blijven geven.
Nieuwe overtuigingen
Wij zien de teammanagers en de medewerkers op de werkvloer als de sterspelers bij de invoering. Niet dat kleine groepje enthousiastelingen dat de meerwaarde wel ziet (je hebt ze absoluut nodig, maar ze vormen niet de kritieke massa), maar juist die grote middengroep van collega’s, die het stiekem het liefst gewoon bij het oude vertrouwde zou houden. Dit zijn de mensen die de nieuwe werkwijze moeten introduceren bij cliënten en er daadwerkelijk mee aan de slag moeten gaan. Cliënten moeten vaak een beetje verleid worden. Je kunt alleen verleiden als je er zelf in gelooft. En je kunt alleen ergens in gaan geloven als je de verwachting hebt dat de innovatie óf voor jouzelf, óf voor je cliënten een positief verschil zal maken. Dit is dan ook waar een goeie implementatiestrategie op focust: ‘What’s in it for me?’
Hoe kan de inzet van digitale middelen het béter maken dan het was? De beste antwoorden voor de werkvloer zijn de zorginhoudelijke antwoorden:
- ‘Mijn cliënt met autisme vindt het prettig om zelf online aan zijn doelen te werken want het zorgt voor structuur’
- ‘Mevrouw wil niet alle dagen meedoen met de dagbesteding want dat zijn te veel prikkels. Maar vanuit huis online aanhaken bij het koffiemoment geeft haar het gevoel dat ze erbij hoort en er mag zijn’
- ‘Toen ik een paniekaanval kreeg in de winkel kon ik via de app een ontspanningsoefening doen’
Medewerkers op de werkvloer trek je, soms tot onbegrip van managers en controllers, niet zo makkelijk over de streep met efficiencyvoordelen, kostenbesparing of heel hard roepen ‘we moeten met de tijd mee’. Deze mensen gaan pas harder lopen als ze de overtuiging hebben dat de zorg of hulpverlening een kwaliteitsimpuls krijgt, in plaats van dat het allemaal minder en slechter wordt. Soms kun je het je gewoon nog even niet voorstellen, heb je er geen beelden van. En verder heb je wat zelfvertrouwen nodig. Je gaat iets nieuws doen met cliënten, daar wil je handig in worden en je wilt snappen wat je doet. Anders durf je er niet goed aan te beginnen. Dat is volkomen logisch en zegt iets over hoe serieus je je vak neemt. Goede scholing en ondersteuning is een noodzaak, geen luxe extra.
Het succes van digitale zorg staat of valt met de juiste kennis en vaardigheden bij medewerkers, commitment en veranderbereidheid zowel vanuit het management als op de werkvloer en een flinke dosis lef en creativiteit. Daarvoor moeten we met elkaar het gesprek aangaan over de visie, het stellen van haalbare doelen en de houding en belemmerende overtuigingen van medewerkers over de (on)mogelijkheden van digitale zorg. Uiteindelijk gaat het erom: geloof je erin dat digitale zorg volwaardige zorg kan zijn? Waarom kies je ervoor, wat verwacht je ervan? Wat ga je doen om alle betrokkenen zich met de verandering te laten verbinden, en wat hebben mensen ervoor nodig om dat te kunnen doen?